SAC terá no máximo cinco menus e atendente humano das 8h às 20h; empresas têm 20 dias para se adaptar

Quem já passou vinte minutos ouvindo "digite 1" até desistir de cancelar uma assinatura vai notar a diferença: o governo federal ampliou as exigências para o serviço de atendimento ao consumidor, o SAC, e as empresas têm 20 dias para se enquadrar. A informação é da Agência Brasil, de 13 de outubro.

A regra vale para empresas de setores regulados pela União e para instituições de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central. Na prática, alcança bancos, fintechs, telefonia, aviação e outros serviços com agência reguladora, e atinge boa parte do que o brasiliense contrata por telefone ou aplicativo.

Cinco menus, no máximo, e um humano do outro lado

O texto limita o atendimento a cinco níveis de menu e torna obrigatória a opção de falar com uma pessoa. O SAC deve ser gratuito, e as empresas ficam proibidas de empurrar o cliente para outro canal, a menos que o comparecimento presencial seja indispensável para resolver o caso.

O atendimento humano precisa estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos em tempo real. Em situação urgente, o atendimento humano tem de ser imediato, a qualquer hora. Já o suporte em canais eletrônicos deve funcionar 24 horas.

Quanto tempo a empresa pode deixar o cliente esperando

Na linha telefônica, a espera máxima é de 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e de 300 segundos, os cinco minutos, para as demais. Se a chamada cair, a empresa tem cinco minutos para ligar de volta e deve aproveitar o que o consumidor já tinha informado.

Reclamações não urgentes têm resposta em até sete dias corridos. Cobrança indevida ou serviço não solicitado exige providência imediata de suspensão, concluída em até 48 horas. O consumidor pode pedir o histórico do atendimento e recebê-lo em até cinco dias úteis.

Cancelar passa a ser possível em qualquer etapa

A opção de cancelamento deve aparecer em qualquer nível do atendimento, no telefone ou nos canais digitais. O pedido é processado na hora, pelo mesmo canal da contratação, e a empresa entrega um comprovante eletrônico. Gravações e mensagens do SAC ficam guardadas por no mínimo 90 dias, e o histórico das demandas por pelo menos seis meses depois de resolvido o caso.

A Agência Brasil não citou o número do decreto nem a data exata de vigência. Para o consumidor do DF, o caminho em caso de descumprimento segue sendo o registro da reclamação no Procon-DF ou no consumidor.gov.br, com protocolo e histórico em mãos. Quem quer saber de outros direitos na hora de contratar pode ler quando o mercado livre de energia chega a comércios e casas.

Fonte: Agência Brasil, 13/10/2026.