Anac muda regra de atraso de voo: aviso por canal digital e reembolso de despesa em 7 dias

A Anac aprovou mudanças na resolução que trata de atraso e cancelamento de voo. A empresa passa a ter de avisar o passageiro por canal digital assim que souber do problema, e poderá cumprir a assistência por reembolso em até sete dias.

A decisão foi tomada na Reunião Deliberativa da Diretoria Colegiada da agência, na terça-feira, 22. O texto altera a Resolução 400, de 2016, que define as condições gerais do transporte aéreo. A proposta passou antes por consulta pública, audiência presencial e análise técnica e jurídica.

O que a empresa aérea passa a ser obrigada a fazer

A mudança de maior efeito prático é a comunicação. Hoje o passageiro descobre o atraso no painel do aeroporto. Pela regra aprovada, a companhia tem de avisar por canal digital assim que tiver conhecimento do atraso, do cancelamento ou da interrupção do serviço, e manter a informação atualizada.

O aviso precisa trazer três itens: a previsão de partida, as alternativas de reacomodação disponíveis e a forma de acessar a assistência material. Também muda o momento da compra: a empresa terá de informar, na venda da passagem, que a operação pode mudar por condição meteorológica, exigência de segurança e outros fatores.

Em quanto tempo o passageiro tem direito a comida e hotel

Os prazos de assistência material não mudaram. O que a revisão fez foi concentrar a obrigação em três itens essenciais, alimentação, hospedagem e transporte, e deixar escrito que ela vale mesmo em caso fortuito ou de força maior. Ou seja, chuva forte e fechamento de aeroporto não desobrigam a companhia.

• A partir de 2 horas de espera: alimentação, por crédito, refeição ou solução equivalente
• A partir de 4 horas, com necessidade de pernoite: hospedagem e transporte de ida e volta ao local da acomodação

Quando a empresa pode pagar em vez de fornecer

A novidade que mais interessa a quem já ficou preso em aeroporto de madrugada é o reembolso. Em situação excepcional, a companhia poderá cumprir a assistência material devolvendo o dinheiro gasto pelo passageiro, e não entregando o voucher na hora.

A regra só vale em três hipóteses: limitação da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedor local ou outra situação emergencial imprevisível. O passageiro precisa comprovar as despesas necessárias e razoáveis com alimentação, transporte e hospedagem. O prazo de devolução é de sete dias.

A resolução também prevê que, em eventos com impacto generalizado, a Anac poderá estabelecer por decisão fundamentada e por prazo determinado formas temporárias de cumprir a assistência. A agência registra que essas medidas não afastam o dever de atender o passageiro.

A partir de quando a regra vale

Ainda não vale. As alterações entram em vigor 30 dias depois da publicação no Diário Oficial da União, e a publicação não aconteceu. As edições do DOU de 22 e de 23 de setembro trazem um único ato da Anac, a Resolução 812, que aprova condição especial de decolagem automatizada do avião ERJ 190-400. Nada sobre a Resolução 400.

Na prática, quem tiver voo atrasado nas próximas semanas continua sob a redação atual da Resolução 400. A agência informa apenas que a publicação deve ocorrer nos próximos dias, sem fixar data. O prazo de 30 dias serve para as empresas se adaptarem.

O que ficou para depois

A revisão concluída agora não encerra a discussão. A Anac informa que outros pontos da Resolução 400 vão entrar na Agenda Regulatória do biênio 2027/2028, com nova participação da sociedade. Temas como remarcação, bagagem e preterição de embarque não foram tocados nesta rodada.

A atualização também deixa expressa, dentro da própria resolução, a regra de responsabilidade civil das empresas por dano decorrente de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque. A obrigação já existia na legislação; a agência passou a repeti-la no texto para facilitar a leitura do passageiro.

Como reclamar quando o direito não é cumprido

O caminho começa na empresa. Se a companhia não resolver, o registro vai para a plataforma Anac Passageiro, mantida pela agência. A Anac usa essas reclamações para monitorar o atendimento e orientar a fiscalização, o que significa que o registro tem efeito além do caso individual.

As regras valem em qualquer aeroporto do país, incluindo o de Brasília, que a Anac vai levar a leilão depois de um ano de recorde nos voos domésticos. A agência já havia mexido na operação noturna em Congonhas neste mês, quando liberou pousos e decolagens após as 23h em situações excepcionais.

Quem tem viagem marcada deve acompanhar a publicação no Diário Oficial: é a data dela, somada a 30 dias, que define quando o aviso digital e o reembolso em sete dias passam a ser exigíveis.