SAC passa a ter atendente humano das 8h às 20h todos os dias e cancelamento no 1º menu
Decreto 13.135 vale para bancos, telefonia, planos de saúde, aéreas e energia; ligação deve ser atendida em 20 segundos
Desde esta segunda-feira (2), as empresas reguladas pelo governo federal são obrigadas a colocar uma pessoa para atender o consumidor por telefone e pelos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive em fins de semana e feriados. A regra está no Decreto 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, e vale para bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e concessionárias de energia, entre outros setores.
O decreto substitui o texto de 2022 e é fiscalizado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça. A Agência Brasil, que detalhou as mudanças na data da entrada em vigor, cita ainda as plataformas de intermediação de produtos e serviços, o transporte individual por aplicativo e os serviços de entrega entre os alcançados pela norma.
Quanto tempo a empresa pode deixar o consumidor esperando
Na ligação, o contato com um atendente deve acontecer em até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas. Nas demais, a espera máxima é de cinco minutos. Se a chamada cair antes de o atendimento terminar, a empresa tem de retornar em até cinco minutos, reaproveitar as informações já dadas e repassar o número de protocolo anterior, quando houver.
O atendimento é gratuito e o encaminhamento a uma pessoa não pode depender de número de contrato, CPF ou outros dados. Também ficou proibida a publicidade durante o atendimento e na espera. Demandas que não sejam urgentes precisam de resposta em até sete dias corridos, e a resposta deve ser clara e tratar de todos os pontos levantados pelo cliente. Casos com risco relevante ao consumidor têm prioridade e atendimento imediato, a qualquer hora.
Fora do horário de 8h às 20h, o atendimento pode ser automatizado, mas pelo menos um canal eletrônico, como chat em site ou aplicativo ou mensagens instantâneas, precisa funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. Sistemas automáticos e inteligência artificial podem fazer a triagem e resolver demandas, desde que não impeçam o cliente de falar com uma pessoa em tempo real dentro do horário obrigatório.
Cancelar sem dar voltas
A opção de cancelamento precisa estar disponível em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro, por telefone e nos canais eletrônicos. Todo canal usado para contratar o serviço também deve servir para cancelar, no mesmo menu ou com a mesma equipe de atendentes. Segundo a Senacon, o consumidor não pode ser transferido para outro menu, atendente ou canal para encerrar o contrato, salvo quando o atendimento presencial for indispensável.
O consumidor tem direito, sem custo, ao histórico das suas demandas, entregue em até cinco dias úteis após o pedido. As gravações das ligações e as mensagens trocadas nos canais de SAC devem ser guardadas por no mínimo 90 dias. Idosos têm atendimento prioritário, e os canais precisam seguir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a serem definidas pelos órgãos reguladores de cada setor.
Quem enfrentar descumprimento pode registrar reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon-DF, e na própria Senacon. As empresas terão de apresentar dados de atendimento à secretaria. A Agência Brasil não informou valores de multa para quem descumprir as novas regras. Os detalhes estão na reportagem da Agência Brasil e no texto do decreto, publicado no Diário Oficial da União.
